语境沟通造成的人为错误对数据可靠性的影响
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语境沟通造成的人为错误对数据可靠性的影响
笔记 2019-06-10 尽管直接负责数据可靠性的人员尽最大努力改善，但人为错误仍然无时不在。公司领导层必须始终考虑人为因素将如何影响组织的数据可靠性，因为即使是拥有最先进的数据可靠性实践的最成熟组织也可能经历人员流动或招聘新员工，这些新进人员必须接受教育并融入到组织的文化和运营之中。 人为错误发生的可能性直接和间接地受到企业文化、国家/地区文化和组织的质量文化的影响。例如，对冲突反感、冷漠或自满的态度、低沉的士气或对工作漠不关心，都会影响一个人有效解决可能影响数据可靠性问题的能力。 人为错误受文化影响 现代商业的国际性质放大了国家/地区文化对组织的影响。不同的国家和地区文化交流使用不同程度语境沟通。日本被广泛认为是高语境文化（例如，例如非语言线索和细微差别），而德国通常被认为是低语境文化（即，非常明确和精确的语言，直接且切中要害）。地域性语境也发挥着作用，例如，当使用当地俚语或口语时。 高语境文化（high-context culture）与低语境文化（low-context culture）由爱德华·霍尔（Edward Hall）最早在1976年在《超越文化》中提出。在高语境文化中，大部分信息存在于物质语境中，或内化于交际者的思维记忆深处，信息的传递和编码取决于社会文化环境和交际者所处的具体情景，显性清晰的编码所负载的信息量相对较少，人们对交际环境的种种微妙的提示较为敏感。在低语境文化中正好相反，人们在交际时，大量的信息通过显性直白的编码承载，隐性的环境传递出相应的信息和情景，暗示的信息较少。高语境文化与低语境文化及交际的特点：高语境文化 — 内隐，含蓄；暗码信息；较多的非言语编码；反应很少外露；圈内外有别；人际关系紧密；高承诺；时间处理高度灵活。低语境文化 — 外显，明了；明码信息；较多的言语编码；反应外露；圈内外灵活；人际关系不密切；低承诺；时间高度组织化。中国通常被认为属于高语境文化国家。 如果想要在高语境环境中开展良好沟通（即，重要的共享经验、参考等），则可能需要更加分层、含蓄并且注意细微差别。而如果想要在低语境环境中开展良好沟通，则通常更简单、明确和直接。语境是情境性的、相对的，并且经常变化的。 来自同一部门和同一团队的同事参与的某一特定场地的会议可能会在会议中明确了解下一步需要完成的工作。但是，只要在会议中增加来自不同场地的团队成员，就可能需要更高的语境才能达到相同的理解水平。例如，来自同一场地、包装线和班次的包装操作员团队可以通过简单的会议结论“执行包装线清洁”理解需要做什么。但是，在同一会议中如果加入来自其它场地的包装团队成员可能就需要附加说明和解释（例如，“执行编号为 xxx 的 SOP，并完成批包装记录的相应部分”）。 即使具有相应的知识、技能和能力，在采用高语境沟通时，有更大的概率发生人为错误。由于语境误解导致人为错误的示例如下：操作员被发现假设另一操作员在批记录中记录了所执行的两人步骤；或者，由于另一操作员的模糊指示，其同事对生物反应器做了错误的标识。 经验证的工艺和现代技术仍无法预防人为错误 虽然需要花费很长时间并且使用合格且经过验证的技术解决方案来执行工艺验证，但人们仍找到了破坏数据可靠性的方法。 由于高语境沟通引起（或者至少是加剧）的人为错误的一个例子是，公司未能对源数据/原始数据的识别和控制制定明确的定义、程序或协议。人们假设源/原始数据的定义被普遍理解，并且由于在产品生命周期的多个点都会进行数据编辑，从而有很大可能导致数据可靠性问题。例如，数据被四舍五入，有效数字被编辑，或者在处理与分析报告单数值相关的每一步骤都重新计算，而不是直接转录和真实复制报告单。虽然操作员的意图是好的，但结果却对数据可靠性、文件一致性和一般性操作产生了严重负面影响。 抱乐观态度，作最坏打算 沟通可能是在考虑高语境的情况下制定的，但始终以低语境环境开展沟通，可以显著提高维护数据可靠性和防止人为错误的可能性。换而言之，即使隐晦的沟通可能是充分的，但直截了当的沟通会更加安全。 下面有一个例子，多年前一家全球顶级制药公司的生产部门总裁在推出一系列新企业系统的前夕向整个部门发表讲话。这是一个为期四年、耗资2.5亿美元的计划的第三年，这个计划用于整合和标准化技术系统，人们在谈论时都说这个系统使用“相同的信息”。在总裁的演讲中，他表示系统使用“相同的信息”在各部门之间沟通，这意味着关键数据要素是共享的。这时他被人群中的窃窃私语打断了，他随后收回自己的话，解释指出，系统是“复制信息”，而不再提分享信息。这是一种严重的疏忽，是高语境沟通的结果，在这一高语境沟通中，系统设计人员与总裁对“相同信息”这一短语有着各自的理解，多年来“相同信息”这一短语一直被用来描述系统和流程设计，但系统在更大的背景下实施时则对这一短语有着不同的解释。总裁在解释“相同信息”时的意思为通过相互连通，与相关系统共享信息的权威来源，而事实是系统被设计用来在许多企业系统中的每个系统中重新键入和复制信息。虽然新系统具有许多新功能，但由于受到文化和背景影响的人为错误，失去了通过互相连通共享权威数据源这一核心目标。 总之，对于数据可靠性来说，最好在沟通中直截了当，使用简单的解释，直接说出你的意思。在程序或业务沟通中使用隐含的细微差别或当地语言只会使外部伙伴或跨文化地域的团队成员感到困惑，甚至在由于合并或收购而使业务流程转移到其它地域或合并运营时出现障碍。 整理：识林-椒 参考资料 |
